Retracto, reversión y devoluciones

El artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 te da 5 días hábiles para retractarte de una compra hecha a distancia, contados desde que se celebra el contrato en el caso de los servicios.

MEMVOX se contrata por internet, así que este derecho aplica. Es irrenunciable: ninguna cláusula nuestra puede quitártelo, y si alguna pareciera hacerlo, se tiene por no escrita.

Hay una excepción que la propia ley contempla y que conviene que conozcas: el numeral 1 del artículo 47 excluye del retracto los servicios que ya empezaron a ejecutarse con tu consentimiento. Lee la sección 2 antes de contratar.

MEMVOX es un servicio digital que se activa de inmediato: apenas pagas, el asistente queda disponible y empiezas a usarlo. Técnicamente eso encaja en la excepción del numeral 1.

Aun así, no nos vamos a escudar en ella de forma automática. Nuestra política es esta:

• Si te retractas dentro de los 5 días hábiles y casi no usaste el servicio, te devolvemos el 100%, sin preguntas.
• Si lo usaste de forma apreciable en esos días, te devolvemos la parte proporcional a lo no consumido. Te decimos con claridad el cálculo antes de hacerlo.
• En cualquier caso, cancelamos la renovación automática de inmediato para que no haya un segundo cobro.

Preferimos ser explícitos en esto: no queremos que nadie se sienta atrapado en una suscripción que no quería.

Basta con que nos lo digas. Cualquiera de estas vías sirve y todas quedan registradas:

• Escribiendo a soporte@memvox.com desde el correo de tu cuenta.
• Escribiéndole a MEMVOX por WhatsApp desde tu número registrado.
• Desde el tablero, en la sección de facturación.

Dinos tu nombre, el correo o número de la cuenta y que quieres retractarte. No tienes que explicar por qué: la ley no te obliga a dar razones.

La devolución del dinero se hace por el mismo medio con el que pagaste, en un plazo máximo de 30 días calendario desde que ejerces el derecho, como manda el artículo 47. En la práctica lo hacemos mucho antes; el tiempo que tarde en verse reflejado depende de tu banco o de tu emisor de tarjeta.

Es un derecho distinto al retracto, del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016. Sirve cuando algo salió mal con la transacción, no cuando simplemente cambiaste de opinión.

Puedes pedir la reversión cuando:

• Fuiste víctima de fraude.
• La operación no fue solicitada por ti.
• El servicio no te fue prestado.
• El servicio no corresponde a lo que contrataste o resultó defectuoso.

Debes solicitarla dentro de los 5 días hábiles siguientes a que tuviste noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o a que debiste recibir el servicio y no lo recibiste.

La solicitud se presenta simultáneamente a nosotros y a tu banco o emisor de la tarjeta. Nosotros no obstaculizamos ese trámite: si nos avisas, colaboramos con la información que el emisor requiera.

Fuera del retracto, devolvemos dinero en estos casos, aunque la ley no siempre nos obligue:

• Cobro duplicado o erróneo: devolución completa apenas lo verificamos.
• Falla nuestra prolongada: si el servicio estuvo caído por causa atribuible a nosotros durante una parte significativa del período pagado, devolvemos la proporción correspondiente.
• Cambio sustancial que no aceptas: si modificamos precios o retiramos una función importante y decides cancelar, devolvemos la parte proporcional no usada.

Fuera de estos casos, y una vez pasado el plazo de retracto, no devolvemos períodos parciales ya consumidos. Puedes cancelar cuando quieras y conservas el acceso hasta que termine el período pagado.

Escríbenos primero a soporte@memvox.com: respondemos dentro de los 15 días hábiles siguientes y casi todo se resuelve ahí.

Si aun así no estás conforme, puedes presentar tu reclamación ante la Superintendencia de Industria y Comercio, que es la autoridad de protección al consumidor en Colombia. No necesitas abogado y el trámite es gratuito.

Las condiciones generales del servicio están en los Términos y Condiciones.